Falamos muito sobre facilidades digitais e como podemos nos aproximar de colegas e gestores por meio da tecnologia. São aparelhos mobile, ferramentas Web 2.0 e acessos remotos que permitem conexão via home office ou quando estamos viajando, por exemplo.
Por que não utilizar isso tudo, então, em prol da sustentabilidade? Se você não tem tempo para realizar práticas voluntárias tradicionais, como colaborar em casas e lares de assistência, ou não confia em doações financeiras, uma alternativa é aproveitar seu conhecimento para inserir instituições em um outro mundo: o virtual.
Pense em uma creche da sua cidade. Agora reflita: ela está presente no Twitter ou no Facebook? O site (se é que há um) está atualizado ou tem cara de anos 90?
São milhares as instituições no Brasil que mal têm recursos para se sustentar, quanto mais para estar conectadas e ativas em novas mídias. São escolas, asilos, igrejas, ONGs...
Você pode ser a pessoa responsável por incluir uma instituição nestes meios e torná-la um pouco mais conhecida e, assim, captar mais pessoas para a rede local. Consequentemente, a organização poderá receber mais atenção social e, talvez, doações ou, assim como você, ganhar novos voluntários - físicos ou digitais.
Pense em como colaborar. As novas mídias e tecnologias não são apenas ferramentas que facilitam nossa vida profissional ou divertem a vida pessoal: elas podem ser úteis para a toda a comunidade. Seja criativo, inove e seja um voluntário digital! Para saber mais sobre como relacionar a Sustentabilidade com as novidades tecnológicas, leia o estudo Sustentabilidade 2.0, publicado pela TerraForum. Informe-se e faça a diferença!
Mais uma vez fui impactada por posts de amigos divulgando que um problema que nunca era solucionado, junto à determinada empresa, foi rapidamente concluído via Reclame Aqui. Outra recomendação recorrente é, se você tem problemas com instituições financeiras, crie um twitter e reclame por lá. Sempre funciona.
E as redes sociais, que estão na crista da onda, aparecem como um must have nas estratégias atuais, nas discussões de marketing, nos jobs to be done do SAC. E essas são discussões que adoro ver acontecer. Importantes. São 30 milhões de brasileiros no Facebook. Wow. Uma oportunidade cheia de possibilidades criativas, de interagir de um modo completamente diferente com o consumidor. De mudar até, a história do que entendemos como publicidade ou atendimento ao consumidor.
E em meio a essa sensação boa e repleta de criatividade, fico desanimada: algumas empresas estão de fato fazendo coisas diferentes e arriscando se comunicar com o consumidor. Mas a grande maioria está:
- Ainda fazendo publicidade
- Ainda focados no o que a marca quer dizer e não no que a marca tem em comum com os usuários
- Não estão sendo legais e leves
- Continuam se mantendo em sua zona de conforto e assumindo poucos riscos
- Continuam vendo os canais de forma separada e não otimizando esforços
E vou parar a lista aqui porque isso é o mais espantoso. Com o tempo vamos aprender que esse é um território do usuário. O corpo estranho nas redes sociais são as empresas querendo "ser amigas". Em um território que não é seu, comporte-se. Mas se toparem a sua amizade, haja de forma sociável, converse com eles. Amizade não é uma via de mão de única, convenhamos.
Bom, mas voltando ao tema dos canais. O que quero dizer? Que quando a empresa decide se entrar na rede social deve ter em mente que está abrindo um canal de conversas com o consumidor. Para ele, a empresa é a soma de telefone, rede social, loja física e etc. Ele não sabe como funciona o serviço de atendimento. E nem qual canal serve para o quê. "Se você abriu essa janela de falarmos via rede social, porque quando tenho um problema você me pede para ligar no SAC?"
Desde quando é bom que um usuário tenha que descobrir qual é o canal na sua empresa que resolve o problema dele? Pode parecer pequeno e esse formato atual fazer sentido para nós, profissionais da área. Mas tente olhar de fora. O mundo ideal não seria aquele que tudo estivesse integrado? Que você conseguisse conversar com a empresa em qualquer canal ou que pelo menos os canais se falassem? Desde quando é bom que o telefone não funcione, o email não funcione, o contato pessoal não funcione, mas o Twitter sim?
#help
Esse é um problema histórico do varejo e a cada nova tecnologia que surge a desculpa é sempre a mesma. "É que existe uma complexidade de sistema…" "É muito difícil ter colaboradores bons no atendimento ao cliente…" "A empresa é enorme, como vamos juntar tudo isso?"
Sim, o consumidor é compreensivo. Mas o que se espera dessa relação não é compreensão, é resultado. É troca. Compreensão não gera negócios. Bons serviços sim.
Há anos o varejo passa por esse problema e há anos não há solução. A sensação é de que nos conformamos, tanto consumidores quanto empresas, de que resolver a questão do atendimento é algo impossível.
Mas para exemplificar, veja o que hoje acontece. Este mês escrevi no site de uma empresa (estava escrito lá "Fale conosco", eu então falei utilizando o campo "mensagem"). Importante: esta é uma multinacional que detém marcas líderes em seus segmentos. Não fiz uma reclamação, pedi auxílio na utilização de um produto. Uma semana depois recebi este email:
"Olá Renee,
Agradecemos seu e-mail e para melhor analisar sua manifestação, solicitamos que entre em contato com nosso SAC através do telefone: 0800-xxxxxxx de 2ª a 6ª das 8h às 20h.
Para agilizarmos o atendimento, forneça o seu número de chamado xxx.xxx.
Vale ressaltar que durante o contato solicitaremos os dados do produto, desta forma é importante que esteja com o mesmo em mãos.
Atenciosamente"
Bom, eu não tinha o produto em mãos (e não sei porque precisaria afinal eu tinha uma dúvida simples de como usá-lo) mas liguei mesmo assim para tentar explicar pessoalmente, usando o blackberry onde recebi o email. E fui informada de que o 0800 não recebe ligações de celular. Peraí: primeiro, você diz que eu posso falar com você pelo site. Depois você me envia uma resposta padrão e me pede para ligar pro SAC. E depois não recebe ligação de celular? Eu não tenho mais telefone fixo!
Gente, isso é mais comum do que imaginamos. As empresas abrindo canais de comunicação porque "precisam" ter, mas não necessariamente eles se conversam. Cada um serve para uma coisa e o consumidor que se vire para descobrir.
Então está aqui a minha torcida para um futuro de canais integrados. Para o uso das redes sociais como parte do atendimento ao cliente. Se alguém começar sua reclamação pelo telefone e continuar por email, que não tenha que contar a história desde o começo. Que números de protocolo de reclamação tenham consistência em todos os canais: telefone, email, redes sociais e o que mais inventarem. Que o atendimento ao cliente saia da defensiva e da retaliação, para a conversa de duas vias.
Não é impossível. Falamos tanto aqui de empreendedorismo, tecnologia, inovação… Impossível não é. Certamente, difícil. Mas falta indignação. Não dá pra acharmos sucesso que UM canal funcione. Não dá para vibrar que uma empresa só resolva seu problema se você expor isso publicamente.
O bom atendimento só vem sob pressão? Sob o risco de manchar a imagem?
Resolver o problema do consumidor é sim bom. É bom saber que as redes sociais estão sendo uma ferramenta de contribuição. Mas para ser um case de sucesso ainda falta chão.
E falta inconformismo. Se quiser dividir ideias, fale comigo:
Renee Almeida
renee.almeida@terraforum.com.br
\o/
Nos dias de hoje, com mercados cada vez mais competitivos, a inovação é pauta obrigatória em empresas de todo o tamanho. Há ainda o ambiente da colaboração e web 2.0 em constante crescimento com cada vez mais pessoas participando. Nesse contexto, estratégias de inovação aberta se encaixam perfeitamente, proporcionando para as empresas novas oportunidades para solução de problemas, captação de novas ideias e contato com redes de especialistas de todo o mundo. Por que descobrir e desenvolver tudo internamente se existe um mundo cheio de ideias e oportunidades a ser explorado?
O Battle of Concepts é uma iniciativa que promove a interação de jovens universitários e empresas e governos. Através de uma plataforma virtual, as empresas podem lançar desafios que são solucionados pelos jovens através de conceitos inovadores e criativos.
2011 foi um ano de consolidação da plataforma Battle of Concepts. Mais de R$ 300 mil já foram distribuídos em prêmios nas 26 batalhas. Atualmente temos milhares de jovens participando de todos os cantos do Brasil. São jovens prontos para trabalharem em desafios e oferecerem soluções “fora da caixa”. Neste último ano, tivemos a participação da Samarco, Tecumseh, Grupo Ultra, com Ipiranga e Ultracargo, Editora Abril, com a Revista Exame, Maxhaus, Promon Engenharia, Vopak, Natura e Danone.
O valor da inovação aberta foi percebido por estas empresas ao receberem as várias centenas de conceitos enviados neste ano. Desafios dos mais variados temas, como logística, marketing, engenharia, aplicativos para celular, novos mercados, relacionamento B2B, arquitetura, design e novos produtos foram trabalhados de maneira criativa e inovadora. A inovação aberta pode levar as empresas a direções nunca antes pensadas, estimulando-as com novas ideias, inspirações e tendências.
Aproveite para conhecer o Battle of Concepts e seus desafios: www.battleofconcepts.com.br
O canal do youtube também é ótimo com muitos cases e depoimentos: www.youtube.com/battleofconceptsbr
Fabiana Tarabal
@fabianatarabal
Claudio Terra
@claudioterra
Inovação aberta é mais uma daquelas coisas que é difícil alguém ser contra. O pensamento rápido é: “Oba: ideias fora da caixa – custando quase nada para a empresa!” Por que não? Na prática, no entanto, trabalhar com ideias de fora é muito mais difícil do que trabalhar com ideias e projetos surgidos dentro da própria organização por várias razões:
# Foco: quando saímos da empresa milhões de portas, parceiros e especialistas são potenciais fontes de ideias e parceiros. Mas qual deles deveríamos de fato envolver?
# Diversidade: minha empresa é aberta para trabalhar com pessoas e organizações com diferentes modelos de gestão e mesmo comportamento dos indivíduos?
# Propriedade Intelectual: estou disposto e, melhor ainda, preparado para compartilhar os resultados do trabalho criativo ou científico ou meu modelo é um modelo 100% ou nada?
# Parceria: ideias e projetos são muito bons, mas tenho competência e instrumentos de gestão e legais para de fato gerir parcerias? Sou ágil neste sentido ou vou frustrar meus parceiros?
# Radical: gente de fora normalmente pode sim pensar bem diferente e ter ideias aparentemente pouco úteis para o meu negócio. Estou preparado para ouvir ou ao primeiro sinal de ideias desconexas do meu business já paro processo de inovação aberta dizendo que é perda de tempo?
# Abrangência: estou realmente com visão global ou vou entrar neste negócio de inovação aberta buscando sempre os mesmos parceiros (fornecedores, vizinhos, etc)?
# Confiança: confio nos meus empregados? Ou tenho uma relação de alto nível de controle e baixo grau de autonomia? Como então pensar em inovar para fora se dentro da minha própria organização o que impera são silos organizacionais?
# Redes Sociais: quero inovar, mas não permito aos meus funcionários acessarem seus e-mails particulares durante o período de trabalho. Estaria então aberto às oportunidades oferecidas pelas redes sociais ou redes de conhecimento?
# Controle: o controle será sempre da minha empresa ou estou aberto também a participar como um parceiro de menor porte em parcerias?
Estas são apenas algumas das questões tipicamente pouco discutidas ou resolvidas em várias empresas que se manifestam a favor da inovação aberta. Na nossa experiência, inovação aberta é um processo que pode render ótimos frutos, mas que também pode ser um desastre ou uma enorme perda de recursos para aqueles que abraçam este conceito sem se preparar adequadamente.
Que outras questões lhes parecem ser relevantes?
Claudio Terra
@claudioterra
Segundo a Wikipedia (ela mesmo um resultado “emergente”),emergência "é um fenómeno ou processo de formação de padrões complexos a partir de uma multiplicidade de interações simples". O conceito de emergência é normalmente associado às teorias dos Sistemas Complexos.
Em termos simples, há fenômenos físicos, biológicos, culturais, sociais e econômicos que podem ser melhor compreendidos em função de sua autoregulação e atuação em redes em grande escala, sem necessariamente que sejam direcionados por uma liderança.
Embora ainda não consiga ver uma empresa como uma colônia de formigas ou pássaros em formação durante o processo de migração, é bastante evidente que as organizações também operam segundo efeitos emergentes independentemente da atuação de suas lideranças. Na verdade, o que predomina é um esforço contínuo da gestão das empresas em regular a interação entre os indivíduos da organização e desta com o meio ambiente. Evidentemente estamos falando de pessoas, portanto, esta capacidade é sempre limitada dada liberdade individual de pensar, agir e se comunicar que cada indivíduo na organização sempre terá.
Imaginando neste sentido que muitos dos objetivos empresariais dependem fortemente destas interações incontroláveis, compreendê-las trazendo para o mundo da gestão conceitos de sociologia, antropologia e biologia me parecem fazer muito sentido. Bons líderes sabem que, embora possam exercer influência, eles procuram entender os efeitos de rede e de emergência que podem surgir em suas organizações.
Quando falamos então em inovação, tal discussão fica ainda mais evidente. Se acreditarmos que inovação tem a ver com descoberta, imaginação e conexões entre planos distintos não há como não pensar nos fenômenos emergentes. Na prática significa ser sistêmico, significa entender que se pode afetar um sistema complexo, mas não se pode controlá-lo nos mínimos detalhes. Bons líderes que prezam a inovação aprendem a fazer – tacitamente muitas vezes – provocações nos sistemas organizações e observam os comportamentos daí resultantes. E num processo iterativo, heurístico mesmo vão desenvolvendo uma habilidade única de liderar e conduzir rumo a um destino, sem necessariamente dirigir e controlar, que são verbos da Era Industrial.
Tal postura da liderança muitas vezes é confundida com falta de disciplina de gestão, mesmo anarquia. Embora a linha seja tênue, nossa observação é que liderar sistemas complexos – como as organizações – sem a falsa pretensão de que são sistema simples do tipo comando e controle é um trabalho muito mais intenso e mesmo desgastante para líderes engajados porque requer enorme atenção aos detalhes, às nuances e não dito.
Inovação é naturalmente um processo emergente, porém isto não quer dizer que seja um processo errático e sem qualquer tipo de direcionamento e intervenção contínua. Compreender e respeitar tais características é algo sobre o qual creio que todos ainda temos muito a aprender!
Claudio Terra
@claudioterra
As redes sociais estão impactando os negócios de forma irreversível. As corporações estão ou estarão presentes nas mídias sociais, seja de forma ativa ou apenas como meros ouvintes. Cabe a elas determinar, de acordo com seus pilares estratégicos, quais os seus objetivos de atuação nessa nova seara. Eles podem estar relacionados às vendas (no caso de empresas de varejo, por exemplo) ou podem ser institucionais (como no caso de empresas B2B).
Para orientar a atuação dessas organizações nas redes sociais, surgem no mercado a cada dia novas empresas “especializadas” no assunto. O trabalho nessas empresas é desenvolvido pelos agora intitulados “analistas de mídias sociais”. No entanto, como estamos falando de uma área de conhecimento muito incipiente e em constante mutação, é muito comum ver esses jovens profissionais concentrando o seu trabalho em ferramentas utilizadas para análise e monitoramento de dados, deixando de lado conceitos teóricos bem mais importantes: psicologia humana, comportamento do consumidor, marketing de relacionamento, só para citar alguns.
O que vemos aqui é uma repetição do que aconteceu com os profissionais que se especializaram em design digital logo na época do surgimento da internet: por se tratar de uma área totalmente nova, muitos deles perderam o foco de suas carreiras concentrando-se no domínio de ferramentas de trabalho (Photoshop, Flash e afins) quando o fundamental era que desenvolvessem uma base sólida de conhecimentos teóricos fundamentais relacionados ao tema, tais como: história da arte, tipologia, usabilidade, entre outros.
O que os profissionais de hoje precisam entender é que as ferramentas vêm e vão com o tempo. Elas são apenas um meio para se alcançar um objetivo maior, que é oferecer serviços de comunicação no universo digital. Estes precisam ser realmente consistentes, seja na plataforma web aberta, seja nas redes sociais. O que eles precisam desenvolver é uma metodologia que possibilite diagnosticar os problemas de marketing e comunicação do cliente e recomendar as melhores soluções de acordo com cada cenário. Isso se consegue com a partir de um trabalho de planejamento bem feito e embasado conceitualmente.
Portanto fica aqui uma dica: se você quer se tornar um designer melhor, deixe o Photoshop de lado por um momento e vá ao cinema ou a uma exposição de arte. Se quiser ser um bom analista de mídias sociais, saia um pouco da frente do computador e vá para a rua, converse com as pessoas. Quando tiver tempo, também leia um bom livro, bem conceitual sobre redes, relacionamentos, confiança, afetividade, etc. Assim você entenderá melhor sobre o comportamento humano e de como as pessoas se relacionam. As redes sociais são apenas outro lugar onde tudo isso acontece.
Guilherme de Deus
@guideus
No post “a dimensão social necessária à inovação” levantamos a bola sobre um tema recorrente que envolve diversos questionamentos sobre como deve ser um modelo de gestão apropriado para o que chamamos de trabalhador 2.0.
Não vamos entrar no mérito comum dos segmentos baseados nas diferenças de comportamento entre gerações, x, y, z, w, e etc. Evidente que crescer conectado representa um diferencial. Mas muitas vezes este diferencial concentra-se apenas na capacidade de adaptar-se e abraçar novas ferramentas digitais independente do contexto.
Analisando os dados do perfil de uso das plataformas de mídia social a grande maioria da geração jovem utiliza os recursos para entretenimento. Quando pensam em formação e desenvolvimento profissional, continuam buscando os mesmos recursos da era pré-digital – educação formal, carreira orientada para o currículo – e não competência – e a busca pela mesma estabilidade e benefícios que as outras gerações.
O trabalhador 2.0 é aquele que compreendeu os benefícios redes sociais e plataformas emergentes que permitem a comunicação, colaboração e registro de informações de forma mais efetiva e as incorporou no seu cotidiano de trabalho.
Alguns princípios são fundamentais para o sucesso do trabalho 2.0:
Engajamento: capaz de formar suas próprias comunidades e redes de colaboração entre os outros estabelecendo relação entre os processos e objetivos do negócio.
Transparência: evidencia através das plataformas para os outros colaboradores suas competências, conhecimentos, atividades e projetos que desenvolve e deseja desenvolver.
Emergência: capaz de lidar com problemas fora dos processos formais na organização incorporando as plataformas para a solução de problemas.
Persistência: compreende que o amadurecimento e valor de uso dos ambientes de colaboração estão relacionados à consistência e constante atualização e direcionamento das atividades nestes ambientes.
Estes são algumas características individuais que caracterizam o trabalhador 2.0 e necessárias para o sucesso das redes colaborativas nas organizações. Atitudes que transcendem gerações e tecnologias.
Fabiano Caruso
@caruso
Claudio Terra
@claudioterra
Nos últimos anos, as intranets corporativas têm se transformado por inúmeras razões: reorganização empresarial, alianças e fusões com outras empresas, upgrade tecnológico, integração com sistemas e desenvolvimento de layouts mais atraente. A princípio todas estas transformações são justificáveis, mas o que, em geral, falta é uma visão compartilhada entre os executivos da organização sobre qual a contribuição da Intranet em termos de comunicação interna, apoio à execução eficaz dos processos de negócio, capacitação, mobilidade, etc.
Atualmente, o grande buzz são as redes sociais.
Temos visto uma quantidade de empresas que desejam tornar sua Intranet em uma espécie de rede social interna, pela qual os funcionários podem interagir, conversar e participar de grupos de trabalho. Objetivos explícitos associados às redes sociais incluem: fortalecer o tecido social da empresa fazendo os colaboradores se sentirem parte da empresa, facilitar a troca de conhecimento e colaborar para inovar.
É esse o desejo da sua empresa?
Não há como ser contra a esta megatendência. É fácil observar, porém, que na maior parte dos casos, esta e outras transformações das intranets corporativas ocorrem sem planejamento adequado: algumas modificações visam apenas mudar a cara da página, mantendo informações com os aniversariantes do mês. São modificações que ficam aquém do potencial das intranets corporativas. Outras, pelo contrário, ocorrem para além do que a maturidade cultural da empresa poderia suportar. É o caso de uma proposta de rede social interna em uma empresa na qual nem se permite que os funcionários acessem suas próprias redes sociais! Ou mesmo seus e-mails pessoais!
Uma iniciativa robusta é aquela destinada a formalizar a Intranet como ferramenta corporativa estratégica. Para isso é necessário forte alinhamento entre os gestores de diversas áreas como Comunicação, Tecnologia da Informação e Recursos Humanos, assim como de líderes das áreas de negócio da empresa. E este não é um exercício trivial. Executivos destas áreas precisam estabelecer uma visão comum sobre as oportunidades associadas a uma intranet corporativa, ao mesmo tempo em que reconheçam os desafios de gestão dessa ferramenta dentro de suas empresas.
Voltando à questão do buzz das redes sociais: é preciso, antes de almejar a intranet em forma de rede social interna, reconhecer a maturidade da empresa para inovar nesta direção. Estão os executivos da empresa alinhados sobre tal movimento? Há regras, governança e políticas bem estabelecidas? A cultura será acolhedora ou refratária a tal movimento?
Estas são apenas algumas questões, mas muitas outras existem. Que as redes sociais internas vão vingar como padrão das intranets das empresas mais inovadoras não temos dúvidas! Sua empresa, no entanto, está realmente preparada para este passo? Se não, o que está fazendo nesta direção?
Mariana Tavernari
@maritavernari
Claudio Terra
@claudioterra
Facebook, Twitter, MySpace; redes sociais tornaram-se tão importantes quanto os sites web para quem busca informações sobre saúde, principalmente quando se trata de comparar exames, diagnósticos ou compartilhar sintomas e dúvidas. Cada vez mais, as redes são usadas como mais um meio de informação sobre saúde e bem estar. E é claro que as plataformas mobile também não iriam ficar de fora desta tendência.
Quem nunca sentiu alguma dor estranha e foi diretamente buscar na internet respostas e informações sobre o sintoma antes mesmo de procurar um médico? Isso é muito comum e abre importante debate sobre o papel das mídias sociais na orientação dos pacientes. Empresas viram nesse comportamento cada vez mais usual uma forma de prestar serviços e se relacionar com seus consumidores, seja animando comunidades e fóruns de discussões, seja fornecendo serviços de aconselhamento médico via redes sociais.
Conhecida como "m-health" (algo como m-saúde, numa tradução livre), esta tendência está cada vez mais se afirmando e tornando-se uma ferramenta importante não só para informar e controlar doenças, mas também para a prevenir e controlar potenciais epidemias.Um bom exemplo é o Freedom HIV/AIDS, lançado em 2005 na Índia, que faz uma parceria com operadoras de celular para o envio de mensagens e jogos para a prevenção.
Outro exemplo de prevenção via SMS é o programa que a rede de farmácias americana Walgreens desenvolveu, mensagens de texto são enviadas para clientes administrarem sua saúde: “The Refil Ready”. O serviço é gratuito para qualquer tipo de celular e os clientes podem se cadastrar para receber alertas de SMS em qualquer farmácia ou no site da empresa. O aplicativo envia mensagens lembrando ao paciente que o remédio do usuário está acabando. É um jeito conveniente de manter os clientes em dia com a medicação.
Um aplicativo que é baseado em muitos serviços já oferecidos na web é o HealthTap que ajuda usuários a conseguirem respostas de médicos licenciados. O paciente tem acesso a uma rede de cinco mil médicos, sempre disponíveis para responder as perguntas e os usuários recebem rapidamente uma resposta personalizada. As respostas ainda podem receber um “concorda” de outros médicos, mostrando assim sua confiança. Além disso, os pacientes enviam seus agradecimentos e através deles os médicos constroem suas reputações, que são visíveis a todos os usuários.
Até mesmo organismos não governamentais como as Nações Unidas estão investindo em saúde informativa via mobile. Em setembro foi lançado o seu primeiro aplicativo oficial, desenhado para fornecer informações vitais sobre saúde e iniciativas globais humanitárias, o UN Foundation.
Estamos vendo um novo conceito de difusão das informações de saúde, onde não só apenas nos consultórios médicos ou sites de fóruns, um conjunto de informações, muitas vezes vitais, estão sendo utilizadas. E você, também usa ou usaria aplicativos de saúde em seu celular?
Jorgea Figueiró
@joqf
Carlos Franco
@cesfranco
Quem não se surpreende quando descobre que determinada pessoa ou empresa não está no Facebook, no Twitter, no YouTube ou no LinkedIn? Parece um contrassenso em relação a uma tendência mundial, ainda mais quando se tem conhecimento de que o Brasil está no topo do ranking dos países com maior presença nas redes sociais. No Social Media Report divulgado pela Nilsen, o Brasil ocupa o segundo lugar, depois da Austrália, o que corresponde a mais de 39 milhões de brasileiros conectados.
Mas por que ter presença nas redes sociais? A decisão de criar ou não um perfil deve, antes, atender os objetivos de negócio das corporações, que podem ser vários - construir uma marca, melhorar a sua reputação, dialogar com o consumidor direto, engajar os stakeholders, aumentar a conversão, solucionar uma crise etc. No entanto, para dar o primeiro passo sem comprometer a credibilidade da marca, é preciso analisar uma série de questões que interferem diretamente na estratégia de posicionamento nas redes sociais. Listamos aqui algumas que consideramos fundamentais.
Maturidade
Existe maturidade na sua empresa, neste momento, para dar esse passo? Ela conhece e está preparada para lidar com os riscos inerentes a ele? Afinal, manter um canal de comunicação direta com o público também permite uma superexposição legítima de fragilidades. Por isso, é preciso estar preparado para reagir a crises, pois há grandes chances de elas acontecerem.
Definições de Branding
Sua empresa tem uma estratégia de branding bem definida? Tem clareza de qual persona representa? Sabe exatamente qual o target que deseja atingir por meio das redes sociais? E qual história pretende construir para envolvê-lo? Todas essas respostas impactam o planejamento de conteúdo e, sem um conteúdo bem elaborado, dificilmente se consegue expor a marca e engajar os usuários nas redes.
Conhecimento prévio de reputação online
Mesmo sem inaugurar uma presença oficial, a marca da sua empresa já está nas redes sociais, seja por iniciativas de fãs, como foi o caso da Coca-Cola, seja pelas inúmeras opiniões emitidas pelos usuários. Você sabe qual é a reputação online de sua marca? Sabe o que estão dizendo sobre ela, quais são os principais elogios e críticas? E de que forma vai transformar esse buzz em negócio? Sabe também qual é a reputação online dos seus concorrentes? Como se posicionam nas redes sociais e de que forma sua empresa pode se diferenciar deles? (Saiba mais sobre Reputação Online).
Conhecimento prévio de cada rede social
Por que estar presente no Facebook e não no Orkut? Para que ter um Formspring? Cada rede social tem a sua especificidade e é preciso conhecer cada uma delas, bem como o perfil demográfico de quem as frequenta para optar pela mais adequada, tendo em vista a estratégia traçada. E não apenas isto, mas também conhecer as regras de cada uma, para não ultrapassar o sinal vermelho e comprometer a imagem de sua empresa no mercado.
Aqui na TerraForum temos reunido uma série de cases antagônicos – empresas que, a partir dos diagnósticos feitos, perceberam que estavam ou não preparadas para imergir nas redes sociais. É importante saber apenas que, muitas vezes, retroceder no projeto pode ser saudável e não significa que mais adiante não possa ser implantado. O mais importante é ter respostas precisas para todas essas questões.
Enfim, evite entrar nas redes simplesmente porque todo mundo está presente.
Daniela Senador
@danisenador 1
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