Presente no dia-a-dia, alvo de leis de regulamentação do setor e mal visto pelos consumidores, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e todas denominações possíveis, hoje é parte fundamental da estrutura de funcionamento de uma grande empresa, porém sua ineficiência, por muitas vezes, coloca em questão a importância do consumidor para a mesma.

Históricamente o SAC surgiu no momento em que a tecnologia se tornou eficaz na quebra de barreiras quanto a presença física, inicialmente através de um simples telefone, um número e uma secretária, evoluiu para milhares de operadores, sobre a supervisão e monitorias de qualidade, scripts, sistemas, entre outros adventos tecnológicos e processuais, significativos para as empresas e ainda inexpressivos para o consumidor, quando a grande maioria ainda sim tem uma má experiência no uso.

Muitas empresas não possuem seu conhecimento mapeado, organizado e explícito, suportado sobre um sistema que agregue valor as suas atividades. Nestes casos não é também arriscado basear-se apenas na desenvoltura de um atendente na linha de frente? O quanto os sistemas, indicadores e recursos estão realmente contribuindo para a performance do atendente? Quanto do conhecimento organizacional está efetivamente à disposição do atendente?

Repensar o modelo de atendimento não sugere repensar cada parte de uma estrutura já montada, um bom projeto deve identificar as dificuldades primárias das equipes, porém, essa identificação só será possível se uma parte significativa do conhecimento que visa orientar como tal demanda deverá ser atendida, estiver mapeado, registrado e compreendido, e assim, transparecer as reais falhas e necessidades de melhoria. Como proposição de solução, vejamos como exemplo um sistema de base de conhecimento.

Uma base de conhecimento traz inúmeros benefícios para as empresas, uma vez que oferece produtividade, alinhamento quanto a decisão (evitando interpretações humanas), facilidade de treinamento e possibilidade de evolução coletiva entre atendentes e supervisores, se estruturado sobre uma plataforma colaborativa que permita contribuições, comentários e avaliação dos envolvidos, distribuindo a responsabilidade sobre a qualidade do conteúdo.

Um projeto de construção da base deve ser estruturado conforme necessidades dos atendentes, visando identificar as informações necessárias para o mesmo, a organização do conhecimento e a governança necessária para que a informação esteja sempre correta e atualizada.

Independente do contexto e setor de negócio, podemos afirmar que o universo de informação é limitado, sendo o conteúdo passível de classificação e relacionamento, através de uma arquitetura de informação e taxonomia que possibilite a informação ser encontrada facilmente e sua estrutura seja compreendida pelo atendente, além de recursos inteligentes que diminuam o tempo de procura e antecipe as soluções.

Sabemos que são inúmeras as dificuldades das empresas quanto ao atendimento, porém começar pela organização, registro e explicitação de seu conhecimento, contando com a colaboração de todos os envolvidos é o passo inicial e o mais importante para qualquer empresa que visa a qualidade e excelência no relacionamento com seus clientes.

É verdade que os serviços de atendimento evoluíram considerando, principalmente, sua estrutura técnica e o volume de atendentes. Observamos frequentemente, no entanto, falta de foco estratégico no conhecimento, sendo assim, os atendentes são treinados, muitas vezes, como autômatos, pouco importando sua capacidade de raciocínio. São vistos, com frequência, como meros replicadores de scripts e de operadores de sistemas. Pouco foco é dado ao desenvolvimento de habilidades básicas de atendimento, ao conhecimento da empresa, seus produtos e seus valores. Neste contexto, tornam-se meros sistemas humanos desprovidos de alma, empatia e totalmente desconectados dos valores organizacionais.

Conhecimento mais gente mais valores nos SACs: tá aí uma

combinação que pode dar certo!

Thiago Macedo
@tmacedo05

Claudio Terra

@claudioterra