Empresas de grande porte, pautadas pelo sigilo de informação, tradicionais e que valorizam hierarquias, podem se tornar vulneráveis a crises ao marcarem presença nas redes sociais? Não raro, a resistência interna e o receio com a exposição de imagem levam gestores a recuarem e postergarem a decisão de estabelecer um relacionamento direto com seus públicos, sobretudo os clientes. Decisão acertada? É preciso levar em conta que, uma vez elaborado um diagnóstico de imagem na web e um planejamento estratégico consistente, mesmo as empresas com esse perfil tradicional ou que tendem a ele poderão encontrar oportunidades para potencializar o seu negócio por meio das redes sociais. E não se trata de uma hipótese: instituições financeiras, por exemplo, estão construindo cases nesse sentido, como o Bradesco. No evento Varejo 2.0, realizado no último dia 22 pela TerraForum e pela Microsoft, Marcelo Salgado, gerente de Redes Sociais do Bradesco, abordou a presença da instituição nesses canais. O @AloBradesco é a primeira conta de um banco brasileiro nas redes voltada para atendimento ao cliente.
Marcelo surpreendeu ao afirmar que o início da atuação do banco no Facebook e no Twitter, em 2009, foi intuitiva e baseada apenas na valorização do diálogo com o usuário, tendo em vista a própria concepção que ele faz da presença e da interação desses usuários nas redes, fundamentada em princípios da filosofia e sociologia. Hoje, esse relacionamento continua baseado no respeito da organização pelos seus consumidores e na eficiência na resolução de problemas, que preserva as diretrizes do banco, principalmente o sigilo da informação. Como se sabe, há alguns meses, o Bradesco inaugurou uma nova forma de se relacionar com clientes em redes sociais, um novo modelo de SAC 2.0: respondeu com um poema lúdico à solicitação de um cliente no Facebook. O fato viralizou na web e atingiu números muito significativos para o banco: mais de 5 mil pessoas curtiram o post, que recebeu 480 comentários elogiosos e mais de 1,3 mil citações espontâneas no Twitter. Com o buzz gerado em torno da atitude do banco, a página ganhou 11 mil novos fãs. Em outras palavras: nada limitado por processos hierárquicos, nenhum conflito com a cultura da empresa, nenhuma crise deflagrada. E, não por acaso, recentemente a Samsung usou o mesmo artifício: respondeu com um desenho de um canguru uma solicitação feita por um consumidor. O case do Bradesco, entre tantos outros, revela que é possível fortalecer o relacionamento direto com os consumidores nas redes sociais de modo transparente, ampliando o grau de influência e credibilidade da organização, sem que para isso seja necessário modificar a cultura da empresa. Não existe, porém, uma receita pronta para tornar-se bem sucedido no contato com o cliente, uma vez que cada empresa têm características, objetivos de negócio e públicos distintos gravitando em torno da sua marca. Nesse contexto, o planejamento é essencial para identificar oportunidades. E o desafio está lançado!
Daniela Pinto Senador
@danisenador