Ir para Pesquisa

Social Learning – A interação mobilizando a aprendizagem

25
mai
2012

comente (4)

Na maioria das organizações, sejam elas privadas ou governamentais, é bastante comum que o desenvolvimento das competências dos trabalhadores se realize por meio de ações formais de educação. Esta é a abordagem mais tradicional e também mais conhecida. Mas será que esta é a única forma de alavancar o desempenho dos trabalhadores?  Ou, por outro lado, será esta forma a mais eficaz realmente?

Buscando apresentar uma alternativa a esta questão, Etienne Wenger-Trayner e Beverly Wenger-Trayner, dois dos mais destacados estudiosos do mundo no campo das comunidades de prática e social learning, dirigiram um workshop na última terça-feira (25/05/2012). Clique aqui para ver o programa.

Logo no início da apresentação, fomos lembrados de que, desde os primórdios, o ser humano se organizou em “comunidades”. E que nestes grupos comunitários as pessoas se identificam como pares, membros de um mesmo grupo cultural que partilham de crenças e normas de conduta.  Algo bem diferente de estruturas formais e hierarquizadas, presentes nas organizações em que atuamos.

Nestas comunidades, o conhecimento não se localiza numa fonte única, mas emerge das relações entre os membros, que contribuem de forma mais espontânea.  Logo, a aprendizagem não se baseia na “transmissão” de conhecimento da “fonte oficial” para todos os membros da comunidade, porém muito mais da interação entre eles, tendo em vista que o conhecimento está distribuído entre todos e inclusive se renova por meio desta interação.

Transferindo esta reflexão para o ambiente organizacional, entende-se que os grupos comunitários devem envolver os praticantes, as pessoas que exercem o seu trabalho cotidianamente.  É entre eles que o conhecimento está distribuído, mais do que nas fontes institucionais de conhecimento.

A atuação com base nestas premissas requer que a organização implemente ferramentas e práticas de aprendizagem de forma a organizar e potencializar os fluxos de interação informais já existentes entre os colaboradores, possibilitando a consolidação e a estruturação de contribuições e de conhecimentos que emergem espontaneamente destas interações, de modo bastante informal.

Isso só será possível por meio de atividades de aprendizagem diferenciadas, que procurem valorizar o conhecimento já existente nos grupos comunitários, desde aquelas mais informais e baseadas na interação entre os membros, como: estudos de caso, exploração de ideias, discussões entre pares, demonstrações, debates, leituras colaborativas. Ou até mesmo aquelas mais formais e baseadas no aprendizado com um ator de destaque, como: workshops, palestras, dinâmicas de “siga o líder”, storytelling, visitas em campo e benchmarks, dentre outras.

Para que o compartilhamento e a disseminação dos conhecimentos que emergem da interação entre as pessoas nestas atividades diferenciadas ocorram de forma eficaz, é necessário que sejam estabelecidas as responsabilidades entre os atores, desde os moderadores até as pessoas que deverão buscar o patrocínio da organização, assim como aqueles que serão responsáveis por registrar e distribuir os conhecimentos emergentes.

Mas é importante destacar que a adequada implementação destas atividades requer a observação de orientações específicas, como:

·         É necessário que sejam envolvidos representantes de todos os grupos de stakeholders relacionados aos conhecimentos e que orientem às ações de aprendizagem;

·         Não se trata de desestruturar a hierarquia formal da organização. Antes, é necessário conquistar o apoio dos diferentes níveis hierárquicos, o que deverá reforçar a adoção das iniciativas;

·         Ao se dar início a uma atividade colaborativa é bom que seja estabelecido um problema e/ou desafio que seja parte da realidade imediata dos participantes do grupo comunitário, o que favorecerá o aporte dos conhecimentos;

·         Ao se desenvolver uma iniciativa de social learning, deve-se estar atento à cultura organizacional, com a qual a iniciativa deve estar alinhada a fim de obter legitimidade dos colaboradores.

Os desafios na implementação destas iniciativas são complexos, mas os resultados têm sido bastante compensatórios. Prova disso é a crescente adesão ao uso de soluções de social learning por organizações da mais alta relevância nos seus setores, como IBM, P&G, Caterpillar, Microsoft, Shell, Delloite, Unicef, Gerdau e ONU, assim como por órgãos governamentais em todos os continentes.

A organização em que você atua já está inserida neste contexto de social learning? Que tal começar já?

 

Cássio Ribeiro

Mariana Tavernari

Mônica Rottmann de Biazzi

Saber contar histórias nunca foi tão importante para sua presença digital

23
mai
2012

comente (0)
Sim, é isso mesmo. Um dos hábitos mais antigos de toda e qualquer civilização sempre foi contar histórias, oralmente
(quando não existia escrita, desenho, fotografia, cinema, vídeo, mídia impressa, etc e etc), ou por meio de ferramentas, plataformas ou tecnologias (e aqui entenda tecnologia no sentido mais amplo, de um lápis a um tablet de última geração). Seja uma historinha para a criançada dormir mais cedo, ou uma emocionante história de como você escapou ileso daquela roubada, cada uma delas possui uma característica específica, um jeito de contar, um estilo próprio de narrativa, uma cara. E muitas vezes usamos estes estilos e jeitos sem nos dar totalmente conta de que estamos fazendo isso. Ou não, as vezes deliberadamente empregamos termos, expressões, pausas e afins para enfatizar nosso ponto.
 
Em outras palavras, adaptamos a narrativa ao contexto. E, neste caso, devemos entender contexto de várias formas: pode ser o público com que estamos interagindo, o meio que estamos utilizando, o objetivo da narrativa e tantos outros.
Mas o que isso tem a ver com meu negócio? Muito mais do que você imagina. Principalmente se estamos falando de como sua empresa deve se relacionar com seus públicos em ambientes digitais (desde o seu site institucional até as redes sociais, evidentemente).
 
A grande maioria das experiências de sucesso de uma marca nas redes sociais têm um importante ponto em comum: o cuidado e a atençao que é dada ao conteúdo. E aqui não estou falando apenas de escrever em bom português, de forma clara e direta, sem erros e parnasianismos desnecessários. Isso é básico e fundamental. Estou falando de se produzir um conteúdo contextualizado, que dialogue com os seus públicos, que estimule conversas e trocas. Não do conteúdo chapa branca que tenta o tempo todo vender algum produto ou ideia para seus seguidores (seja no Twitter, Facebook, Youtube, etc).
 
Não podemos esquecer que o principal diferencial destas mídias é justamente a possibilidade da conversa, do diálogo. De estar pronto para falar e ouvir. Não tem mais espaço para discurso do "compre meu tênis lindo por R$ 9,90" ou "Veja como meu carro é mais legal que os outros". Agora é preciso trabalhar este conteúdo, é preciso contar uma história, engajar seu público, escolher plataformas novas, ideias novas, ousar.
 
Enfim, este texto é apenas uma breve provocação para jornalistas, publicitários, redatores, roteiristas, designers e toda a gama de perfis profissionais que encaram este desafio de chamar a atenção de ouvintes/leitores sedentos por uma voz, um momento para serem ouvidos. E com cada vez menos tempo e atenção para dar à sua marca. Vamos voltar a contar boas histórias?
 
 

Gestão de Stakeholders 2.0: transparência, engajamento e empowerment

02
nov
2011

comente (2)

Muitas empresas passaram a compreender nos últimos anos o valor de um processo estruturado de gestão de stakeholders. Em grande medida, isto significa ter muito claro como diversos atores da sociedade - clientes, fornecedores, governos, ONGs, associações de classe – são afetados e afetam os rumos e sustentabilidade dos negócios da organização. Quanto mais madura a prática de gestão de stakeholders mais proativa é a organização no fomento ao relacionamento continuado, ao desenvolvimento de respeito mútuo e à criação de mecanismos ou fóruns no qual ações efetivas tenham maior chance de sucesso.

 

Mesmo com esforços muito bem estruturados, com políticas bem definidas de ação e engajamento nenhuma empresa está imune às crises de imagem e reputação. Empresas e toda sua cadeia de valor são compostas por indivíduos que, embora orientados por políticas e normas, nunca terão seu comportamento totalmente controlado. Além disso, nem todos os projetos de negócio da empresa trazem apenas benefícios para a sociedade. Há vários contextos em que mesmo excelentes projetos podem ter como subprodutos maio tráfego, poluição, fechamento de pequenos negócios, etc.

 

Se as crises, portanto, são inevitáveis ao longo da vida de uma empresa – principalmente no caso das organizações de grande porte e grande visibilidade - me parece que a questão fundamental é como as empresas irão reagir. E particularmente como elas irão reagir num contexto de sociedade cada vez mais interligada, interdependente e 2.0!

 

O mundo 2.0 não é um mundo a parte do mundo real, mas também não é a mesma coisa. Nem todos os indivíduos e organizações que têm “poder de fogo” no mundo real terão impacto no mundo 2.0 ou nas redes sociais. De fato, algumas pessoas com muito pouca visibilidade no mundo real, oficial e das grandes mídias podem ser verdadeiros ícones no mundo das redes sociais.

 

Dito isso, não me parece ser possível qualquer empresa estruturar seu processo de gestão de stakeholders sem um excelente processo de monitoramento, compreensão e preparação para também atuar de forma incisiva nas redes sociais em momentos de crise. Acreditem: em algum momento sua empresa terá uma crise que nasce, cresce e repercute em grande medida no universo das redes sociais.

 

É preciso entender que, assim como em outros universos de interação humana, nas redes sociais elementos estranhos, que não pertencem àquele meio, serão rapidamente desmascarados. Mas o que uma organização pode fazer para “pertencer” nas redes sociais? Primeiramente ela deve abraçar a transparência porque a pior coisa que pode acontecer nas redes sociais é a mentira, pois uma vez descoberta, ela se propaga numa velocidade fantástica e sem controle.

 

Ok, a empresa é transparente, mas o que mais? A palavra seguinte que me vem à mente é engajamento. Engajamento requer envolvimento pessoal genuíno, imbuído de propósito e alinhado com os valores da corporação. Para isto é preciso de gente que sabe trabalhar na fronteira e na interligação entre a empresa e a sociedade. Não dá para se engajar nas redes sociais por meio software, automatização de respostas ou terceiros contratados para falar pela empresa nas redes sociais.

 

Finalmente, e talvez o mais difícil no contexto brasileiro, é a questão do empoderamento, palavra derivada do empowerment. Empresas que tem um grande relacionamento com seus clientes e sociedade sabem que os indivíduos na linha de frente fazem toda a diferença. No mundo off-line já percebemos a nítida diferença entre organizações que sempre colocam o relacionamento, a atitude de servir e o respeito aos clientes como principal guia de ação e dão grande autonomia para a linha de frente, mesmo sabendo que, às vezes, alguns erros e abusos por parte de terceiros podem acontecer. Imaginem, por exemplo, nas redes sociais, os representantes da empresa respondendo: “vou falar com meu supervisor, por favor, aguardem”. “Por favor, leia o manual” ou ainda “meu departamento não é responsável por isso. Por favor, entre em contato com fulano no número tal”.

 

Transparência, engajamento e empowerment são alguns dos pontos centrais que acredito devem, portanto, permear qualquer movimento no sentido da realização da gestão de stakeholders em um mundo cada vez mais interligado, interdependente e conectado via redes sociais.

 

Para atuar nas redes sociais é preciso fazer parte, é preciso pertencer. Corpos estranhos são muitas vezes expelidos ou atacados brutalmente, mesmo que injustamente. E aí? Como sua empresa se comporta nas redes sociais?

 

Claudio Terra

@claudioterra

Emergência, Liderança e Inovação

21
out
2011

comente (0)

Segundo a Wikipedia (ela mesmo um resultado “emergente”),emergência "é um fenómeno ou processo de formação de padrões complexos a partir de uma multiplicidade de interações simples". O conceito de emergência é normalmente associado às teorias dos Sistemas Complexos.

 

Em termos simples, há fenômenos físicos, biológicos, culturais, sociais e econômicos que podem ser melhor compreendidos em função de sua autoregulação e atuação em redes em grande escala, sem necessariamente que sejam direcionados por uma liderança.

 

Embora ainda não consiga ver uma empresa como uma colônia de formigas ou pássaros em formação durante o processo de migração, é bastante evidente que as organizações também operam segundo efeitos emergentes independentemente da atuação de suas lideranças. Na verdade, o que predomina é um esforço contínuo da gestão das empresas em regular a interação entre os indivíduos da organização e desta com o meio ambiente. Evidentemente estamos falando de pessoas, portanto, esta capacidade é sempre limitada dada liberdade individual de pensar, agir e se comunicar que cada indivíduo na organização sempre terá.

 

Imaginando neste sentido que muitos dos objetivos empresariais dependem fortemente destas interações incontroláveis, compreendê-las trazendo para o mundo da gestão conceitos de sociologia, antropologia e biologia me parecem fazer muito sentido. Bons líderes sabem que, embora possam exercer influência, eles procuram entender os efeitos de rede e de emergência que podem surgir em suas organizações.

 

Quando falamos então em inovação, tal discussão fica ainda mais evidente. Se acreditarmos que inovação tem a ver com descoberta, imaginação e conexões entre planos distintos não há como não pensar nos fenômenos emergentes. Na prática significa ser sistêmico, significa entender que se pode afetar um sistema complexo, mas não se pode controlá-lo nos mínimos detalhes. Bons líderes que prezam a inovação aprendem a fazer – tacitamente muitas vezes – provocações nos sistemas organizações e observam os comportamentos daí resultantes. E num processo iterativo, heurístico mesmo vão desenvolvendo uma habilidade única de liderar e conduzir rumo a um destino, sem necessariamente dirigir e controlar, que são verbos da Era Industrial.

 

Tal postura da liderança muitas vezes é confundida com falta de disciplina de gestão, mesmo anarquia. Embora a linha seja tênue, nossa observação é que liderar sistemas complexos – como as organizações – sem a falsa pretensão de que são sistema simples do tipo comando e controle é um trabalho muito mais intenso e mesmo desgastante para líderes engajados porque requer enorme atenção aos detalhes, às nuances e não dito.

 

Inovação é naturalmente um processo emergente, porém isto não quer dizer que seja um processo errático e sem qualquer tipo de direcionamento e intervenção contínua. Compreender e respeitar tais características é algo sobre o qual creio que todos ainda temos muito a aprender!

 

Claudio Terra

@claudioterra

Saúde e aplicativos móveis

17
out
2011

comente (2)

Facebook, Twitter, MySpace; redes sociais tornaram-se tão importantes quanto os sites web para quem busca informações sobre saúde, principalmente quando se trata de comparar exames, diagnósticos ou compartilhar sintomas e dúvidas. Cada vez mais, as redes são usadas como mais um meio de informação sobre saúde e bem estar. E é claro que as plataformas mobile também não iriam ficar de fora desta tendência.

 

Quem nunca sentiu alguma dor estranha e foi diretamente buscar na internet respostas e informações sobre o sintoma antes mesmo de procurar um médico? Isso é muito comum e abre importante debate sobre o papel das mídias sociais na orientação dos pacientes. Empresas viram nesse comportamento cada vez mais usual uma forma de prestar serviços e se relacionar com seus consumidores, seja animando comunidades e fóruns de discussões, seja fornecendo serviços de aconselhamento médico via redes sociais.

 

Conhecida como "m-health" (algo como m-saúde, numa tradução livre), esta tendência está cada vez mais se afirmando e tornando-se uma ferramenta importante não só para informar e controlar doenças, mas também para a prevenir e controlar potenciais epidemias.Um bom exemplo é o Freedom HIV/AIDS, lançado em 2005 na Índia, que faz uma parceria com operadoras de celular para o envio de mensagens e jogos para a prevenção.

 

Outro exemplo de prevenção via SMS é o programa que a rede de farmácias americana Walgreens desenvolveu,  mensagens de texto são enviadas para clientes administrarem sua saúde: “The Refil Ready”. O serviço é gratuito para qualquer tipo de celular e os clientes podem se cadastrar para receber alertas de SMS em qualquer farmácia ou no site da empresa. O aplicativo envia mensagens  lembrando ao paciente que o remédio do usuário está acabando. É um jeito conveniente de manter os clientes em dia com a medicação.

 

Um aplicativo que é baseado em muitos serviços já oferecidos na web é o HealthTap  que ajuda usuários a conseguirem respostas de médicos licenciados. O paciente tem acesso a uma rede de cinco mil médicos, sempre disponíveis para responder as perguntas e os usuários recebem rapidamente uma resposta personalizada. As respostas ainda podem receber um “concorda” de outros médicos, mostrando assim sua confiança. Além disso, os pacientes enviam seus agradecimentos e através deles os médicos constroem suas reputações, que são visíveis a todos os usuários.

 

Até mesmo organismos não governamentais como as Nações Unidas estão investindo em saúde informativa via mobile. Em setembro foi lançado o seu primeiro aplicativo oficial, desenhado para fornecer informações vitais sobre saúde e iniciativas globais humanitárias, o UN Foundation.

 

Estamos vendo um novo conceito de difusão das informações de saúde, onde não só apenas nos consultórios médicos ou sites de fóruns, um conjunto de informações, muitas vezes vitais, estão sendo utilizadas. E você, também usa ou usaria aplicativos de saúde em seu celular?

 

Jorgea Figueiró

@joqf

 

Carlos Franco

@cesfranco

 

 

Mais um legado de Job - storytelling global em rede

06
out
2011

comente (2)

Todo evento que tem sua fonte em sentimentos verdadeiros e compartilhados, você reconhece em uma enxurrada de manifestações nas redes sociais. E não consigo parar de me encantar com isso. Foi assim com Steve Jobs ontem a noite e certamente será hoje durante o dia. Encantam-me os que prestam homenagens, os que se irritam com o excesso, os que discutem, os que inclusive assumem as lágrimas. Mas o assunto não se esgota.

 

Toda a comoção frente a perda de Jobs, por pessoas com perfis completamente diferentes, usuários ou não da Apple, fãs ou não da Pixar é mais do que o luto pela pessoa.

 

É impressionante como Jobs personificou a inovação. Como ele se tornou ícone de suas criações. O luto por Jobs é também o luto pela perda do futuro dessas ideias. Jobs foi um visionário que de fato peitava o status quo. E essa sensação intensa de perda faz sentido, para uma pessoa que parecia mergulhar no fundo da nossa imaginação e torna-la realidade. Ele concretizava o que queríamos mesmo antes de saber o que queríamos.

 

Vivemos em um mundo onde exaltamos o passado, onde o futuro é incerto, e um presente que precisa ser “curtido”, “compartilhado”, aproveitado, vivido, enquanto há tempo. E acompanhar as criações de Jobs em nosso cotidiano era ter a inovação, o design, a criatividade presente em nossa vida cotidiana. Quem irá se preocupar em nos inspirar agora?

 

Com seu jeito corajoso de enfrentar ideias massificadas e óbvias, muitos conflitos foram adicionados a essa história cheia de arquétipos. E assim os mitos surgem. Em seu sentido etimológico mito provém do grego e quer dizer contar, narrar, falar, anunciar, conversar. Dessa vez, o mito se constrói além da narrativa, somam-se à história, conversas e tributos a olhos vistos em nossas redes.

 

E no contexto atual, com a explosão das comunidades e redes sociais, co-criaremos sua história e seu legado.  Histórias que já estão viajando o mundo de forma instantânea, onde pessoas acrescentam suas experiências pessoais e emoções ao enredo de Jobs.

 

Afinal, a história de Steve Jobs é extremamente sedutora, digna do próximo filme de Hollywood. Após sua demissão da Apple, o herói volta para salvar a empresa e transformá-la na maior marca do mundo. Filho adotado, que dormiu no chão da casa de amigos para buscar seus ideais, a desavença pública com Bill Gates, de certa forma o vilão capitalista, fazem sua história admirável. E inteligente que é sempre soube usar esse enredo a seu favor, vide seu discurso em Stanford.

 

Histórias humanas, reais, que incluem lutar, desistir, se reerguer trazem contexto e perspectiva, são reais, não fictícias. São interativas, você se espelha, se relaciona, consegue co-criar com o protagonista. Esse é o poder do storytelling. E Jobs sabia disso. Encarou a morte publicamente e dividiu conosco os aprendizados desse período.  Abriu espaço para que as pessoas conectadas pelo mundo se juntassem a ele, blogs e sites foram criados com mensagens de apoio e suporte. O mesmo acontece agora, quando sua batalha final, acabou. Estamos todos juntos agradecendo por seu legado, por ter sido parte de nossas vidas.

 

E agora, apenas a batalha acabou. Não a história. Boas histórias tem esse poder (Ver Artigo do Cláudio Terra sobre Storytelling). O mito morre, mas não o enredo.  A promessa da Apple vai embora com o mito? Vamos nos sentir calados novamente com sua ausência? 

 

Existe alguém que preencherá o vazio criativo que ele deixou?

 

Renée Danielle Almeida

Não ao compartilhamento! Sim à socialização do trabalho

06
out
2011

comente (0)

As pessoas nas organizações em seu fluxo de trabalho precisam produzir e compartilhar conteúdo dos seus processos em vários ambientes na organização. Uma estrutura de diretórios organizada de acordo com as tarefas e projetos é um lugar comum nos desktops.

 

Com a importância das redes sociais e a possibilidade de facilitar e fortalecer a troca de informações entre as pessoas utilizando ambientes na web várias organizações começaram a implementar plataformas de colaboração aos moldes do facebook e twitter integrando-as em suas estruturas e fluxos de trabalho, processos e responsabilidades.

 

Simplesmente disponibilizando as plataformas sem investimento em uma abordagem de gestão orientada para a colaboração a pressão acaba sendo voltada para o uso das soluções para publicação de conteúdos como justificativa para a sua implementação. E os colaboradores as inserem como mais uma ferramenta que não substitui as suas práticas.

 

Ou seja, ao invés de implementar uma plataforma nova e ensinar às pessoas a utilizarem é mais importante uma abordagem de gestão que estimule a colaboração e definir que a partir deste ponto todo o trabalho deverá ser realizado utilizando a plataforma.

 

O benefício real das ferramentas está associado ao impacto que elas têm diretamente no negócio. É preciso saber, por exemplo, onde a colaboração – dentro da empresa e com agentes externos – é mais necessária. Isto não quer dizer que toda a colaboração deve ser direcionada top-down, mas não saber pelo menos onde há maior necessidade e probabilidade disto acontecer significa não conhecer o próprio negócio.

 

Plataformas de colaboração na web que permitem a comunicação, a troca de informações e publicação de conteúdos não deveriam ser apenas uma alternativa a estrutura de diretórios. Durante o planejamento da adoção de plataformas de colaboração em sua organização pense em primeiro lugar em seus processos e em que nível eles permitem a colaboração entre as pessoas de diversos setores da organização sem a mediação direta dos gestores. Se não, teremos apenas uma nova alternativa para a estrutura de diretórios e as pessoas continuarão trabalhando em seus silos.

 

Ao longo dos anos aprendemos que colaboração sem propósito, sem direcionamento pode ser tão improdutiva quanto a não colaboração. Aliás, ninguém gosta de perder tempo com coisas irrelevantes e sem foco. Se as redes internas e externas podem gerar conexões inesperadas, a colaboração efetiva no contexto de uma organização demanda – em geral – esforço, objetivos compartilhados e reconhecimento.

 

Cuidado! Nem tudo que cai na rede é peixe!

 

Fabiano Caruso

@caruso

 

Claudio Terra

@claudioterra

Os riscos no negócio de compras coletivas

21
set
2011

comente (1)
O site Technology Review , vinculado ao MIT, publicou recentemente a seguinte matéria: “A influência oculta do Groupon sobre a reputação”. Segundo o texto, uma oferta no site de compras coletivas citado pode alavancar vendas, mas também pode ter efeitos negativos para o comerciante. Bastaria ver o site de resenhas Yelp. A conclusão é baseada em uma análise feita por pesquisadores das universidades de Boston e Harvard. Eles acompanharam mais de 16 mil ofertas do Groupon em 20 cidades norteamericanas e, paralelamente, monitoraram o volume de vendas e a quantidade de “likes” no Facebook.

Não importa o resultado deste estudo específico. Também não devemos ficar presos a um único player ou a um país. Na verdade, o crescimento desenfreado do mercado de compras em grupo com descontos tem causado inúmeros problemas de forma geral e, consequentemente, provoca repercussões negativas para diversas empresas que resolveram apostar no negócio. Não é exclusividade do Groupon nos EUA; acontece aqui também com outros concorrentes.

O consumidor de hoje em dia não leva insatisfação para casa. As mídias sociais deram a ele voz, deram poder. Portanto, um contrato não cumprido, um atendimento mal realizado é rapidamente espalhado para a sua rede de contatos. Basta fazer uma breve pesquisa no Twitter, Facebook, Orkut e até YouTube para encontrar reclamações contra ofertas adquiridas que não corresponderam às expectativas. Há casos em que pessoas se sentiram discriminadas por estarem usando cupons de descontos. Muitos relatam que o atendimento, seja em restaurantes, seja em outros prestadores de serviço, foi bem abaixo do padrão e a causa seria justamente o fato de estarem usando os tais cupons.

Ou seja, é fundamental planejar e definir uma estratégia de negócios não apenas no mundo on-line, mas também as suas eventuais repercussões no mundo “off-line”. A verdade é que alguns sites entraram no mercado por impulso, acreditando que tinham achado uma mina de ouro. Não estavam bem estruturados e ainda fizeram parcerias com quem não estava preparado para a grande demanda que surge com as ofertas (principalmente de serviços, onde o valor é menos tangível). O cliente acaba pagando o pato, mas a imagem das empresas envolvidas pode ficar bastante arranhada. E, assim, por conta de uma ação promocional de compras coletivas mal planejada e mal executada, a reputação de um negócio pode sofrer sérias consequências.
 
 

Como os americanos estão usando as redes sociais

13
set
2011

comente (0)
O Nielsen Group, referência quase que absoluta em pesquisas de tendências, marcas e usos de ambientes digitais, acaba de lançar o seu estudo quadrimestral de uso de mídias sociais. Apesar de restringir a abrangência deste relatório aos consumidores norte-americanos, os resultados com certeza apontam tendências e comportamentos que irão se refletir no resto do mundo (pelo menos no mundo ocidental) em breve.
 
Além de constatar que o uso de mídias sociais continua crescendo (algo quase óbvio), o estudo mostra algumas direções e usos que ajudam as empresas (principalmente nas suas ações e planejamentos de marketing) a entender melhor para onde estão indo seus virtuais (e reais) consumidores.
 
Abaixo, uma breve relação de alguns pontos que, na minha opinião, merecem destaque:
 
Mobilidade: hoje, nos EUA, quase 40% dos usuários de redes sociais acessam as mesmas via celular. O acesso a redes sociais é, inclusive, a segunda funcionalidade mais utilizada pelos americanos (47% fazem isso, contra 49% que usam para download de músicas - e acredito que ambos estão atrás de SMS e falar ao celular, mas a pesquisa não deixa isso totalmente claro). Outro dado interessante: o iPad já é a terceira plataforma com maior percentual de acesso a redes sociais (com 3%), empatado com consoles de games (3% também) e perdendo para celulares (37%) e desktops/notebooks (97%).
 
Tempo online: a liderança no tempo gasto pelos americanos no mundo online está consolidada em redes sociais e blogs, com 22,5% do tempo. Mais que o dobro do tempo gasto em games online (segundo colocado com 9,8%) e bem à frente do uso de e-mails (7,6%) e portais (4,5%).
 
Aplicativos móveis: os aplicativos móveis para smartphones mais baixados são games (67%), seguidos de perto por aplicativos relacionados a previsão do tempo (65%) e de redes sociais (60%).
 
Brasil: a referência ao nosso país na pesquisa dá conta da liderança do Orkut como principal rede social, visitado (segundo o Nielsen Group) por cerca de 30 milhões de brasileiros em maio de 2011, o que representa 11% mais visitantes que o Facebook no mesmo período. Provavelmente não representa mais a realidade, visto os últimos números divulgados por aqui e que dão conta de uma inversão neste quadro.
 
A pesquisa apresenta ainda alguns resultados interessantes quanto ao sexo dos americanos que usam as redes sociais e as diferenças nos interesses de cada gênero (mulheres assistem mais vídeos, enquanto os homens assistem por mais tempo) e outros temas, como faixa etária, etnia e novas plataformas de redes sociais que estão se destacando.
 
Para conhecer mais a fundo a pesquisa, clique aqui.
 
Twitter: @cesfranco
 

Enterprise 2.0: Direto de Boston Parte 2

23
jun
2011

comente (0)
O segundo dia do evento sobre redes sociais corporativas continuou a gerar boas discussões sobre os bons e velhos temas de sempre.Destaco abaixo alguns highlights:
 
O que pode dar errado na adoção de uma estratégia de colaboração corporativa? Esta foi a pergunta que abriu a palestra de Andrew McAfee. Entre vários pontos ele destacou a liderança de "chefes fora de moda", em grandes linhas aqueles que ainda só conhecem baias, desktops e organogramas hierárquicos. O risco maior é o fato de tais chefes gostarem de tecnologia e liderarem projetos que construam ambientes digitais (intranets, portais, etc) que emulem esta estrutura de baias, organogramas e desktops. Excelente ponto!
 
E finalmente o tema gestão do conhecimento entrou em pauta. A boa sacada foi observar que social media está mais próxima de knowledge sharing (compartilhar conhecimento) do que knowledge management (gerenciar conhecimento). A diferença é sutil, mas é um ótimo início de conversa para arejar teorias e conceitos de GC.
 
Mais um ponto interessante, sobre implementação de uma cultura de colaboração e iniciativas de social media dentro de organizações: é fácil fazer a informação descer (dos executivos para o restante da empresa), difícil é fazer o conhecimento subir (e chegar aos líderes).
 

Algumas perguntas muito interessantes foram levantadas sobre métricas e social media dentro das organizações para ajudar a entender o que precisa ser feito:
1 - Porque medir?
2 - Quem irá analisar as métricas?
3 - Que tipos de métricas?
4 - Como coletar as métricas?
5 - Quando você vai precisar?

Twitter: @cesfranco

 

1 - 10  Próximo